tgericht werken is een thema dat volop in de belangstelling staat. Ook in de publieke sector. Dit boek, met ruim 500 bladzijden, is een verzamelbundel waarin de theorie en de praktijk van klantgericht werken met behulp van ICT vanuit diverse perspectieven wordt benaderd. Maar liefst 46 ervaringsdeskundigen, wetenschappers en organisatieadviseurs leveren hieraan hun bijdrage. Dat belooft wat. De belofte wordt ook rijkelijk vervuld. Veel theorie, praktijkvoorbeelden, leereffecten en een blik in de toekomst. Ter inleiding op dit boek wordt aandacht gegeven aan de historie van klantgericht werken. Deze blijkt al te liggen in de jaren zeventig. Toen was er een toenemende belangstelling voor de uitvoering van beleid. Tot die tijd was de aandacht van publieke organisaties met name intern gericht. De maakbaarheid van de samenleving stond centraal bij de beleidsmakers. Daarna kwamen in de jaren tachtig het New Public Management en in de jaren negentig de sterke opkomst van de ICT. Deze ingrediënten hebben mede geleid en gestimuleerd, naar de omslag van aanbod naar klant/vraaggericht werken. Het boek bestaat een vijf delen. De spits wordt afgebeten met verkenningen. Deze hebben een meer algemeen en wetenschappelijk karakter. Aan de orde komen de positie van de burger - waar het allemaal om te doen is - en de transformatie van de (elektronische) overheid en haar directe omgeving. Duidelijk wordt door Ringeling uiteengezet dat de burger verschillende rollen heeft: hij is klant, kiezer, staatsburger en onderdaan. ICT heeft op elk van die rollen een eigen invloed. De uitdrukking klant is een metafoor. De titel van het hoofdstuk is dan ook raak: "Rare klanten hoor, die klanten van de overheid". Als we het hebben over ICT en elektronische overheid dan wordt dit vaak aangeduid in het onvermijdelijke Engelstalige jargon e-government. Door onder andere Bekker wordt hierop een strategische visie gegeven. E-government wordt gedefinieerd als: "het ondersteunen, respectievelijk het (her)ontwerpen, van de relaties en interacties die een overheid onderhoudt met relevante partijen in haar omgeving via ICT-netwerken zoals internet teneinde toegevoegde waarde te bieden". Het is dus veel meer dan opzetten en onderhouden van een website. Velen zullen zeggen dat begrijp ik. In de overheidspraktijk wordt nog wel eens alle aandacht gericht op een website. Er is gelukkig een breder perspectief. Doe u zelf en de burger niet te kort. Leg nadruk op de woorden: relaties met relevante partijen in de omgeving. Conceptualisering en strategievorming volgen na deze verkenningen. Negen bijdragen. Het thema klantgericht werken wordt belicht vanuit een of meer concepten, ontwikkelingsmodellen, methoden of theorieën inzake de verdeling van verantwoordelijkheden, het perspectief van de burger, dienstverlening, informatisering, kwaliteitsmanagement, bestuurlijke schaal of de ontwikkeling van e-government in de praktijk. Om niet alleen in de theorie te blijven steken zijn een achttal leerervaringen van praktijksituaties opgenomen. Deze gaan zowel over de voorkant van organisaties. Waar het directe contact is. Als over de achterkant van organisaties. Bij voorbeeld stroomlijning van beleids- of bedrijfsprocessen. Concrete cases van onder andere de gemeente, Justitie, VROM en VWS komen aan de orde. Leerzaam. Met name omdat steeds aandacht wordt geschonken aan succes en faalfactoren bij de trajecten. Doe er uw voordeel mee. Na een aantal doorsnijdende thematieken sluit het boek af met nieuwe vraagstukken, rode draden en conclusies. De praktische en de theoretische benadering geeft dit boek een grote meerwaarde. Theorie en praktijk worden met elkaar verbonden. Dit geeft leermomenten en leidt tot nieuwe inzichten. Als pluspunt vind ik ook de duidelijke weergave van de opbouw van dit werk. Het is hierdoor overzichtelijk en toegankelijk. Het bevat verder een literatuuroverzicht voor nader onderzoek en een vermelding van interessante sites. Een boek voor bestuurders, overheidsmanagers, projectmanagers, docenten, studenten en eenieder die betrokken is bij het thema klantgericht werken bij de ontwikkeling en inrichting van de elektronische overheid. Voor mezelf heb ik hier de burger ook aan toegevoegd. "Leuker kunnen we het niet maken, maar wel gemakkelijker". Doet u mee?
Over Jaap Hollaar
Jaap Hollaar MBA is Hoofd Stafbureau Facilitaire Zaken bij het Intergemeentelijk Samenwerkingsverband Goeree-Overflakkee (ISGO) en heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland te Buren.
