Hein van Duivenboden,
Miriam Lips
Boom Lemma uitgevers
0e druk, 2001
9789059310049
Klantgericht werken in de publieke sector
Inrichting van de elektronische overheid
Specificaties
Ingenaaid, 528 blz.
|
Nederlands
Boom Lemma uitgevers |
0e druk, 2001
ISBN13: 9789059310049
Rubricering
Dit product is niet leverbaar
Samenvatting
Veel organisaties in het publieke domein houden zich bezig met de invoering van een klantgerichte benadering. Met de komst van nieuwe informatie- en communicatietechnologie (ICT) zijn op dit gebied allerlei innovatieve mogelijkheden beschikbaar gekomen. Uiteenlopende publieke organisaties hebben deze mogelijkheden erkend en zijn bezig om met behulp van ICT hun organisatie opnieuw in te richten. Vooral onder de noemer van e-government zijn talrijke projecten van start gegaan. Hierbij blijkt het van groot belang de focus van herinrichting niet alleen op de voorkant van de organisatie te richten (daar waar het contact met de klant plaatsvindt), maar ook op de achterkant van de organisatie (daar waar de bedrijfsvoering van de organisatie plaatsvindt). Bovendien is het onderkennen van het veelsoortige karakter van de relaties die publieke organisaties onderhouden met burgers, bedrijven, collega-overheidsorganisaties en maatschappelijke belangengroepen een voorwaarde voor succesvolle strategievorming en beleidsuitvoering op dit gebied. Een brede benadering van klantgericht werken met behulp van ICT is daarom voor publieke organisaties onontbeerlijk.
Dit boek over de theorie en praktijk van klantgericht werken met behulp van ICT in de publieke sector bevat bijdragen van 46 ervaringsdeskundigen, wetenschappers en organisatieadviseurs. Het resultaat is een omvangrijk overzicht van concepten, uitgangspunten en concrete leerervaringen op dit gebied. Aan de orde komen onder andere strategievorming, de uitvoeringspraktijk, doorsnijdende thematieken en vraagstukken.
Specificaties
ISBN13:9789059310049
Trefwoorden:non-profit, ICT (Informatie- en CommunicatieTechnologie)
Taal:Nederlands
Bindwijze:ingenaaid
Aantal pagina's:528
Uitgever:Boom Lemma uitgevers
Druk:0
Hoofdrubriek:Non-profit
Expertrecensies (1)
Inhoudsopgave
1. Klantgericht werken in de publieke sector: inleiding
Deel 1 - Verkenningen
2. Rare klanten hoor, die klanten van de overheid
3. De strategische positionering van e-government
Deel 2 - Conceptualisering en strategievorming
4. Klantgericht naar vermogen: kiezen of gedogen
5. Geen kwaliteit zonder informatiebeleid
6. Elektronische dienstverlening door de overheid: informatie- en communicatietechnologie wordt doel
7. OL2000 is nog maar het begin
8. Oude klanten verwachten inspanningen, nieuwe klanten verwachten resultaten
9. Regie voor burgers
10. Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel makkelijker?
11. Schaalproblemen in de ontwikkeling van elektronische dienstverlening
12. Naar een operationele e-government-strategie: noodzaak en aanzet
Deel 3 - Casestudies
13. Naar een centrale publieksbalie
14. Naar vraaggestuurde elektronische dienstverlening
15. Internet versterkt de rechtspraak
16. Voor de klant; over klantgericht werken bij VROM
17. Informatieverstrekking op maat vanuit de registraties van VWS
18. De onzichtbare hand van de overheid
19. Procesinnovatie bij publieke uitvoeringsorganisaties
20. Klantgerichtheid: katalysator van ketenintegratie in de sociale zekerheid
Deel 4 - Doorsnijdende thematieken
21. Administratieve lastenverlichting: Wie is er voor het algemeen belang?
22. Een vernieuwde gegevenshuishouding voor de overheid
23. De overheidsrol bij digitale identiteit
24. Resultaatgericht overheidsmanagement, VBTB en het klantperspectief
25. Marketing als instrument voor de pro-actieve overheid
26. M-government en klantgericht werken
Deel 5 - Implicaties van klantgericht werken: nieuwe vraagstukken, rode draden en conclusies
27. De democratische rechtsstaat in het ICT-tijdperk: nieuwe burgers in samenspel met een nieuwe overheid?
28. Van een klantgerichte naar een burgergerichte overheid
29. Hedendaags klantgericht werken in de publieke sector: aanleidingen, strategieën, begrippen en praktijken
30. Klantgericht werken in de publieke sector: naar een co-actieve publieke dienstverlening
Literatuur
Registers
Over de auteurs
Deel 1 - Verkenningen
2. Rare klanten hoor, die klanten van de overheid
3. De strategische positionering van e-government
Deel 2 - Conceptualisering en strategievorming
4. Klantgericht naar vermogen: kiezen of gedogen
5. Geen kwaliteit zonder informatiebeleid
6. Elektronische dienstverlening door de overheid: informatie- en communicatietechnologie wordt doel
7. OL2000 is nog maar het begin
8. Oude klanten verwachten inspanningen, nieuwe klanten verwachten resultaten
9. Regie voor burgers
10. Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel makkelijker?
11. Schaalproblemen in de ontwikkeling van elektronische dienstverlening
12. Naar een operationele e-government-strategie: noodzaak en aanzet
Deel 3 - Casestudies
13. Naar een centrale publieksbalie
14. Naar vraaggestuurde elektronische dienstverlening
15. Internet versterkt de rechtspraak
16. Voor de klant; over klantgericht werken bij VROM
17. Informatieverstrekking op maat vanuit de registraties van VWS
18. De onzichtbare hand van de overheid
19. Procesinnovatie bij publieke uitvoeringsorganisaties
20. Klantgerichtheid: katalysator van ketenintegratie in de sociale zekerheid
Deel 4 - Doorsnijdende thematieken
21. Administratieve lastenverlichting: Wie is er voor het algemeen belang?
22. Een vernieuwde gegevenshuishouding voor de overheid
23. De overheidsrol bij digitale identiteit
24. Resultaatgericht overheidsmanagement, VBTB en het klantperspectief
25. Marketing als instrument voor de pro-actieve overheid
26. M-government en klantgericht werken
Deel 5 - Implicaties van klantgericht werken: nieuwe vraagstukken, rode draden en conclusies
27. De democratische rechtsstaat in het ICT-tijdperk: nieuwe burgers in samenspel met een nieuwe overheid?
28. Van een klantgerichte naar een burgergerichte overheid
29. Hedendaags klantgericht werken in de publieke sector: aanleidingen, strategieën, begrippen en praktijken
30. Klantgericht werken in de publieke sector: naar een co-actieve publieke dienstverlening
Literatuur
Registers
Over de auteurs
Anderen die dit boek kochten, kochten ook
-
Ben van der Hilst€ 19,95 -
Ben van der Hilst€ 19,95
-
Fred Lee€ 37,55
-
Ivan Pouwels€ 38,10
-
Jacqueline van Swet€ 44,95
-
Sandra Beurskens€ 51,95
