Dat is jammer en ook vreemd. Schema's en opsommingen zijn vaak prima hulpmiddelen om snel iets duidelijk te maken en maken een boek toegankelijker. Hier is dit minder het geval; misschien staan er een beetje te veel in en zijn ze te weinig in onderling verband gebracht. Als je daardoor heen kunt zien, heeft het boek wel toegevoegde w
Een studieboek is ook vaak heel goed bruikbaar als naslagwerk of een boek om kennis te verbreden voor managers of vakspecialisten. Ik heb het studieboek 'Marketing van diensten' van Koen Maegherman gelezen als marketeer en als directeur in de financiële dienstverlening. Dat is een andere doelgroep dan de studenten en docenten waarvoor het boek geschreven is. Ook als ik die factor meeweeg, vind ik het boek minder toegankelijk. Het was voor mij lastig om te achterhalen waardoor ik dit zo heb ervaren. De opbouw is sterk vanuit de verschillende diensten geschreven en de hoofdstukken hebben misschien daardoor onderling te weinig verbinding. Het lijkt alsof de auteur heel veel wilde vertellen en daarvoor te weinig pagina's tot zijn beschikking had. Nadat ik het boek integraal gelezen had, ben het gaan gebruiken als bijna iedere manager of marketeer dit zal doen. Bladeren en via de inhoudsopgave op zoek gaan naar de voor jouw interessante delen. Dan werken de schema's wel verhelderend. Het multiple p-model geeft een marketingmix van zes P's, te weten Prijs, Product, Promotie, Plaats, Personeel, Proces. In het model in de PowerPoint worden Proces en Personeel in directe relatie gebracht met de perceptie van kwaliteit en vervolgens de klant. Product zit in dat model meer aan de kant van positionering en strategie. In het boek wordt echter een heel ander model gebruikt (blz 65). Terecht zegt de auteur overigens dat je eerst een strategische keuze moet maken en vervolgens de uitvoering consequent hieraan moet verbinden. De schema's helpen om keuzes te maken en om te bepalen op welke wijze een organisatie een dienst of product wil positioneren. Daardoor zijn ze ook van toegevoegde waarde. Maegherman begint het boek met een uitvoerige behandeling van verschillende vormen van diensten. In hoofdstuk 2.5 gaat hij nader in op vijf kenmerken die voor de marketeer van belang zijn: 1 Onaantastbaar 2 Productie en consumptie vallen samen 3 Vergankelijkheid 4 Variabel of heterogeen 5 Geen zwart wit Ik mis - zeker in de huidige virtuele wereld - de interactieve consumptie. Diensten worden steeds vaker via internet aangeboden op een manier dat de consument ook het grootste deel van het te leveren werk zelf doet. Het is zelfs mogelijk om via internet een hypotheek af te sluiten, waarbij de consument alle gegevens zelf invoert en de bank geheel geautomatiseerd een offerte uitbrengt. Hier komt zelfs geen adviseur meer aan te pas. Ik denk niet dat dit een verstandige keuze voor de consument is, maar feit is wel dat een steeds groter wordende groep consumenten die vorm van dienstverlening op prijs stelt. Deze vorm van dienstverlening is al veel langer gangbaar voor de meer eenvoudiger bankzaken, zoals het openen van een rekening en het overboeken van geld. Dit kan dan ook niet ontbreken in de opsomming van kenmerken in een modern boek over dienstenmarketing. 'De dienstenbloem' is een mooi en inzichtelijk schema. De lezer kan dit schema gebruiken om voor zijn eigen situatie na te gaan welke onderdelen vooral van belang zijn. De bijgeleverde PowerPoint-presentatie is helaas meer een uittreksel van het boek dan ondersteunend tijdens presentaties. Veel teksten en schema's, zonder verder iets toe te voegen. De toegevoegde waarde voor de doelgroep van het boek, studenten en docenten, is duidelijk. Voor de manager en de marketeer geven de dia's te weinig toegevoegde waarde, omdat het in feite een samenvatting van het boek is. Al met al is het een goed boek voor studenten met veel bruikbare onderdelen voor de manager en marketeer.
