Joyce Walstra richt zich met 'Klantgericht innoveren' op 'iedereen die graag beter wil begrijpen waarom innoveren zo belangrijk is in onze huidige economie'. De wereld globaliseert en het westen wordt ingehaald door opkomende economieën uit andere delen van de wereld. De omschakeling naar een kenniseconomie is nodig om de concurrentiepositie van Europa en Nederland veilig te kunnen te stellen. Andere aanjagers voor het streven naar een kenniseconomie zijn de toenemende vergrijzing en ontgroening, afvlakkende arbeidsproductiviteit, achterblijvende investeringen in R&D en de veranderende klantvraag. Het boek is opgedeeld in drie delen. In deel 1 worden vragen beantwoord als: Wat is een kenniseconomie, waarom willen we dat en wat levert het op?
Aan de orde komen de verschillende macro-economische maatregelen die in Europa (Lissabon strategie) en Nederland (Innovatieplatform) zijn genomen en de resultaten die deze tot op heden heeft opgeleverd. Ook de veranderende klantvraag wordt kort geschetst; de nieuwe consument is individualistisch, beter geïnformeerd, slimmer, grilliger in zijn koopgedrag en is veel te vinden op internet. Op de helft van het boek begint deel 2 waarin de ondernemer en klantgericht innoveren centraal staan. De auteur geeft dan haar definitie van innovatie, namelijk 'het leveren van producten en/of diensten die nieuw zijn in het assortiment van de organisatie en die tegemoet komen aan de wensen van de eigen markt.' Hier gaat het wat mij betreft mis. Klantgericht innoveren gaat m.i. over het leveren van producten en diensten die nieuw zijn in ogen van de klant, terwijl de auteur het heeft over productgericht innoveren met producten die nieuw zijn voor de organisatie. De Innovatiemix borduurt hierop voort en bevat twee assen. De horizontale as heeft betrekking op de mate waarin aanpassingen op een bestaand product zijn doorgevoerd. De verticale as heeft betrekking op de mate waarin bestaande producten slim gecombineerd zijn. Het resultaat bestaat uit 4 kwadranten (rust, verdieping, verbreding en uitvinding) waarin innovaties ingedeeld kunnen worden. De auteur stelt dat de Innovatiematrix ondernemers helpt om de juiste keuzes te maken bij het innoveren, maar daarvoor is dit model onvoldoende. Zo kunnen de commerciële, organisatorische en financiële haalbaarheid van innovaties met dit model niet beoordeeld worden. Ook zegt het model niets over het innovatieproces, succesfactoren van innovaties en hoe de adoptie van innovaties op positieve wijze beïnvloed kan worden. Na de Innovatiemix volgen een aantal op interviews gebaseerde best practices als die van Socialijs (de twitterende ijscoman), Eliza, Pipe Proteq en tennisvereniging Bontekoe. De auteur stelt terecht dat innovaties ook mogelijk zijn voor MKB-bedrijven en zonder grote R&D-investeringen, maar de aangehaalde voorbeelden van een installatieservice, flexibel tennislidmaatschap en dokterspost zijn eenvoudig van aard en vanuit klantoogpunt nauwelijks innovatief te noemen. Daar waar in deel 1 de rol van de overheden wordt belicht, gaat deel 3 in op de faciliterende en stimulerende rol van Nederlandse brancheverenigingen zoals VNO-NCW en MKB-Nederland. Deel 1 en Deel 3 gaan vooral over de kenniseconomie en beslaan samen driekwart van het boek. Het boek kent een aantal minder sterke punten. Figuren en afbeeldingen zijn vaak slecht leesbaar. Ook valt de auteur regelmatig in herhaling, iets dat zij zelf signaleert als ze in deel 3 schrijft: 'Het is inmiddels een paar keer aan de orde geweest.' Hoewel het boek de titel 'Klantgericht innoveren' heeft, zal de lezer tevergeefs op zoek gaan naar actuele ontwikkelingen als crowdsouring, co-creatie, (mass) customization en open innovatie. Wat dat betreft zet de boektitel de lezer op het verkeerde been. Het boek is dan ook vooral bestemd voor lezers die meer willen weten over de kenniseconomie.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
