Het gaat allang niet meer alleen om het opzetten van een webshop. Finaal draait het om menselijke factoren, ook al is de technologie alom tegenwoordig én heel erg nodig.
Ik heb in dit boek niet de nadruk gelegd op die technologie. Die faciliteert, maakt dingen mogelijk of optimaliseert ze. De nadruk ligt op de menskant van e-commerce en hoe die ‘people factor’ bepalend kan zijn voor het succes van online business.
Het gaat om studenten, docenten, ondernemers, content marketeers, fotografen, logistieke medewerkers, koeriers, winkelpersoneel of mensen die retouren behandelen. Maar ook wie een ophaalpunt runt of meewerkt op de klantendienst is als schakel in de e-commerceketting van onschatbare waarde.
Uiteraard geef ik de consument als mens ook een heel bijzondere plek in het boek. Ik heb het – opnieuw via tal van voorbeelden uit de praktijk – over de digitale grijsaard, over merkliefde en klantentrouw, over de drang naar zelfbediening en de aandacht voor het ontzorgen en verleiden van de klant.
Om de blik achter de schermen te kunnen schrijven, trok ik met die mensen op. Zo volgde ik de behandeling van retourpakketjes van Bol.com bij DocData en ging ik een dag op pad met Hans, een pakjesbezorger bij PostNL in Etten-Leur. Ik sprak met zaakvoerders, ondernemers, e-commerce verantwoordelijken en medewerkers. Hun verhalen geven het boek de authenticiteit en toegankelijkheid die ik beoogde. Het is geen academisch boek vol theorieën, maar net heel inspirerend en praktisch gericht. Het zet aan tot actie en dat is precies mijn boodschap naar ondernemers die zich vandaag geen houding weten te bedenken als het om disruptie, digitalisering en e-commerce gaat.
Als consultant stond ik aan de wieg van heel wat belangrijke Belgische e-commerce projecten voor sterke brands, pure players en start-ups, zowel B2B als B2C. Ik vond het als expert mijn plicht om die kennis en ervaring via dit boek te delen. In mijn boek heb ik dan ook een hoofdstuk gewijd aan enkele e-commerce stories die elk op hun beurt een aparte invalshoek op online ondernemen brengen. Tenslotte gaat het niet om B2B of B2C, maar om H2H: Human to Human!
‘De voorbeelden in dit boek zijn fantastisch’, schrijft Steven Van Belleghem, zelf een succesvol auteur. ‘Het zijn stuk voor stuk menselijke pareltjes in een snel veranderende digitale wereld. Heerlijk om die verhalen te lezen.’
Als ik zelf een favoriete passage moet uitkiezen, dan ga ik voor een quote die ik ontleen van Ibrahim Ibrahim, de grote baas van Portland Design. Ik ontmoette hem op het terras van een chique hotel in Barcelona waar hij te gast was op de Global E-commerce Summit en ik hem kon interviewen na zijn presentatie. Hij gaf me dit mee: ‘The difference between TILL (kassa) en THRILL (beleving) is HR: in the end, it’s all about people.’ Het zette me aan om dit boek te schrijven. Ik hoop dat het de lezer aanzet tot actie.
Na een carrière van dertien jaar in een reclamebureau en vijftien jaar in een web agentschap sloeg Cis Scherpereel in 2015 zijn vleugels uit als onafhankelijk coach, inspirator en strateeg (CIS) voor online ondernemers. Hij is de auteur van De people factor in e-commerce.
