Wijlen Steve Jobs denkt er toch ietsje anders over. Als je hem de vraag voorlegt of je naar je klanten moet luisteren, dan reageert hij nuchter met: ‘Je kunt niet vragen wat klanten willen en het ze dan proberen te geven. Tegen de tijd dat je het hebt gemaakt, willen ze iets anders.’ Toch geeft Apple haar klanten een geweldige beleving. Er zit nauwelijks een gebruiksaanwijzing bij al die iDingen. Het enige wat u hoeft te doen, is uw iDing aan de PC hangen, en de rest gaat vanzelf.
Die iDingen doen het nog ook. Ik heb nimmer hun serviceafdeling nodig gehad. Ik zou trouwens niet eens weten hoe en waar ik ze moet bereiken. Maar ik voel me wel hip met mijn iPhone hier in Zweden. Zodra KPN mijn abonnement verlengt en een nieuw toestel aanbiedt, gaat mijn Blackberry in de mottenballen. Naar het schijnt is de iPhone ook nog eens goedkoper voor bedrijven. Ik bedoel maar: je kunt je ook helemaal op een product focussen en geweldig zakelijk succes boeken.
Trouwens, wanneer u wat ongelukkig bent met uw iHebbedingetje, kunt u het altijd nog in de Blender van Blendtec vermalen tot iStof. Blendtec is de laatste jaren als kool gegroeid via virale commercials op Youtube. De baas van het clubje vermaalt op verzoek van haar websitebezoekers van alles en nog wat. Zien is blijkbaar geloven en kopen.
De klantgerichtheidsgoeroes schreeuwen moord en brand wanneer bedrijven gebruik maken van zogenaamde ‘noreply-emailadressen’. Toegegeven, mensen een e-mail sturen waarop het onmogelijk is om een antwoord te geven, staat een beetje onsympathiek. Mensen geen mogelijkheden geven in contact te treden met helpdesks is natuurlijk al helemaal uit den boze. Sterker: zonder helpdesk ben je een dode vis in het water. Het lijkt allemaal mijlenver af te staan van een uitzonderlijke klantbeleving. Of toch niet?
Er is een IT-bedrijf met een wat rare naam, ze sturen uitsluitend noreply e-mails en een helpdesk bestaat voor zover ik weet niet. Het is overigens wel het grootste IT-bedrijf ter wereld en wat winstgevendheid betreft schijnt Google het ook niet zo beroerd te doen.
Er zijn veel meer succesvolle bedrijven die gewoon uitgaan van zichzelf en allerlei leuke dingen bedenken waar klanten vervolgens een moord voor willen plegen om het in hun bezit te krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de modehuizen die nu de toon zetten voor wat u straks gaat dragen. De goegemeente loopt er als lemmingen achteraan.
U hoeft trouwens helemaal niet te denken aan dure winkels. Ook Ikea geeft haar klanten een onvergetelijke belevenis. U dumpt de kids in de ballenbak en wanneer u in Australië woont positioneert u manlief in de speelruimte ‘Man Land’. Daarna kan vrouwlief ongestoord winkelen terwijl haar partner zich laaft aan spelletjes, mannenbladen en mannensnacks. Dat gaat dan weer een stapje verder dan het obligate bankje voor mannen in kledingzaken.
Zo kunnen ondernemers telkens iets nieuws bedenken zonder de klant er al te veel in te betrekken. Klanten zijn van die lastposten die niet weten wat goed voor ze is. Dat hoeven ze ook helemaal niet te weten. Het belangrijkste is dat u, de ondernemer dus, weet wat goed is voor uw klanten. Dan heeft die klant ook helemaal geen zin om zich er tegenaan te bemoeien. Die heeft wel wat beters te doen dan uw vragenlijsten in te vullen. Die klant heeft het al druk genoeg met keuzes maken. Hem vragen wat hij wil en wat hij belangrijk vindt, lijkt toch een beetje op water naar de zee dragen.
(Donderdag 10 november organiseert Managementboek een event rond het thema ‘Klantgerichtheid’. Naast Michel Cobben (‘gunnen’) en Guido Thys (‘zombies in organisaties’) zal ook Michel Hoetmer spreken, en wel over ‘de grillige klant die slechts uit is op zijn eigenbelang, kritisch is en allesbehalve loyaal’. Hoetmer zal u uitleggen wat juist wel van het belang is binnen elke verkoopproces. Klik hier voor meer informatie.)
