Nu weet ik vanuit mijn vakgebied hoe lastig het is om het goed te doen, en ook hoe onmogelijk klanten soms zijn. Daarom ben ik als klant redelijk vergevingsgezind. Hoe krijg je zo’n vergevingsgezind persoon toch boos, terwijl hij al jarenlang zonder protest € 10,95 van zijn rekening laat afschrijven? Wel, dat gaat als volgt.
De leverancier is in dit geval CanalDigitaal. Dit bedrijf verstrekt kaartjes die je in een apparaat bij je TV moet stoppen, want anders krijg je geen programma’s. Geen idee waarom, maar het schijnt zo te horen en ik heb er vrede mee. Voor zo’n kaartje schrijven ze maandelijks € 10,95 af. Met dat soort betalingen ben ik net een uil: als het gelijk blijft, zie ik het niet. Maar zodra het verandert, denk ik: ‘Hé…. Wat is dat?’ Het was zomaar € 15,95 geworden. Dus contact opnemen. Het valt niet mee om met dit mediabedrijf te communiceren. Een telefoonnummer kan ik nergens vinden, maar na een lange zoektocht door hun website vind ik ergens verstopt een manier om een mail te sturen. Met een beperkt aantal tekens. Je zou bijna denken dat ze hopen dat klanten het opgeven om hen te benaderen. Op mijn verzoek om het normale bedrag te herstellen word ik tot mijn verrassing gebeld. Maar de blijdschap is van korte duur: ik blijk in een telemarketingactie een extra pakket zenders te hebben geaccepteerd - een familiepakket of zo, wat al niet waarschijnlijk is want mijn kinderen zijn het huis uit - en na de gratis proefperiode wordt dat nu gefactureerd. Ik ben me van geen pakket bewust. Nu ben ik de enige Nederlander die vriendelijk is tegen telemarketeers, dus dat gesprek zal vast hebben plaatsgevonden. Maar ik heb nooit extra zenders gekregen; dus hoezo proefperiode? En trouwens, als je via de telefoon iets verkoopt, moet je dat volgens de wet schriftelijk bevestigen. Van CanalDigitaal heb ik nooit iets gehoord noch ontvangen. Geen wonder dat ik er niets meer van weet. Maar dat helpt allemaal niet. Ik krijg te horen dat ik eraan vastzit. Misschien kan dat meisje er ook niets aan doen, en ik besluit een mail te sturen naar een hoger hiërarchisch niveau. Ik mail achtereenvolgens naar info, de communicatieafdeling en de directie. De antwoorden zijn op zich al een column waard:
- ‘There was a SMTP communication problem with the recipient’s email server’;
- ‘The message could not be delivered because the recipient’s mailbox is full’; en de mooiste:
- ‘You do not have permission to send to this recipient’! Die kende ik nog niet.
Kijk, dat is nog eens klantvriendelijkheid. Ook een paar dagen later is de server niet hersteld en zijn de mailboxen vol. Zouden meer klanten klachten hebben? Dan maar weer het contactformulier opzoeken. Waar ik mijn tijd al niet aan besteed, voor 5 euro per maand. Mijn vrouw zou er geen moeite voor doen. Ik meld de automatische incasso te hebben vervangen door een automatische betaling , attendeer hen op hun fouten en vraag het bestaande abonnement te herstellen. Nu krijg ik een brief die meldt dat de automatische incasso niet is gelukt, en hoe dat kan; welnu, dat had ik net uitgelegd. Je gelooft het niet , maar ik schrijf nu een echte brief. Dat levert twee brieven op: de ene meldt opnieuw dat de automatische incasso niet lukt, en dreigt mij af te sluiten waarvoor ik zelf moet bijbetalen. Interessant, de leverancier zegt eenzijdig de overeenkomst op, en brengt dat in rekening aan de klant die de relatie wil voortzetten. De tweede brief meldt dat ik aangeef het niet eens te zijn met de einddatum van mijn abonnement. Kan niemand bij CanalDigitaal lezen?
Als ik tegenstand ontmoet, word ik vasthoudender. Ook al staat de moeite niet in verhouding tot de opbrengst. We zijn intussen twee maanden verder. Inderdaad, ik schrijf nog een brief en dien via de branchevereniging Koop op Afstand een formele klacht in wegens het overtreden van de wet. Dat levert op één dag drie telefoontjes op. De eerste van een meisje dat meldt dat ik er echt aan vastzit. Wie stuurt dat bedrijf eigenlijk? Ik word zowaar boos en gebruik woorden die mijn kinderen verbaasd zouden doen staan. Dan belt een man die als eerste luistert naar wat ik te melden heb. Hij toont begrip en raadt aan het openstaande bedrag toch te betalen om meer narigheid te voorkomen. U begrijpt het al, daar begin ik niet aan, en hij begrijpt het zowaar ook. Een kwartier later: weer CanalDigitaal aan de lijn. Met… Excuses! En hij stelt mij de vraag die ik zelf aan het begin van de affaire stelde: of hij het abonnement in de oorspronkelijke vorm mag herstellen. Ja, dat mag. Alles weer in orde? De volgende dag wordt mijn vrouw gebeld, doorÂ… inderdaad. Met de vraag waarom ik het abonnement heb opgezegd.
