Pieken als je in het dal zit

De Verenigde Staten is een land van geweldige contrasten, zo ondervond ik tijdens een rondreis die ik er de afgelopen vakantie met mijn gezin maakte. Zeker in het westen is de natuur van een ruwheid en schoonheid die zijn gelijke in de wereld niet kent. Diepe kloven en bergtoppen staan zij aan zij. Dorre woestijnen worden afgewisseld door kronkelende rivieren en idyllische meren. En tegenover de serene natuurbeleving in de National Parcs waarin vrijwel geen enkele economische activiteit wordt toegelaten, staat de commerciële gekte van een stad als Las Vegas.

Maar genoeg vakantiegemijmer! Waar het mij om gaat, is dat in die contrastrijke omgeving blijkbaar een voedingsbodem is ontstaan waarin inspirerende ideeën een kans krijgen. Een sprekend voorbeeld hiervan is de in Californië gevestigde hotelketen Joie de Vivre. Deze keten breekt met de bekende uniformiteit van het formuledenken en bestaat uit ruim 35 thematisch ingerichte hotels. Ieder hotel heeft een geheel eigen uitstraling. Sommige hotels zijn hip, andere zijn weer meer casual. In sommige hotels overheersen glamour en luxe, terwijl andere meer ‘down to earth’ zijn. De achterliggende gedachte is dat mensen het hotel kunnen kiezen dat bij hun echte dan wel gewenste persoonlijkheid past. Alvorens een kamer te boeken, onderwerpt de aanstaande hotelgast zich aan een eenvoudige persoonlijkheidstest die aangeeft welk hotel het beste bij hem of haar past. Naast een op persoonlijke smaakvoorkeuren afgestemd aanbod heeft de keten nog veel meer bijzonders in petto. Wat dacht u bijvoorbeeld van een speciaal ‘tattoo arrangement’, een arrangement dat in een tatoeage van de eigen huisartiest voorziet? Of van zogeheten ‘joy breaks’ waarbij hotelgasten yoga-oefeningen, discussiebijeenkomsten en gezonde drink- en voedingswaren aangeboden krijgen?

Het idee achter Joie de Vivre werd geboren toen eigenaar Chip Conley aan het begin van dit decennium volledig in het dal zat. Diverse achtereenvolgende crises – de dotcom-crash, 9/11 en SARS – hadden zijn hotelonderneming in zwaar weer gebracht. Met zijn ziel onder de arm toog Conley naar de lokale boekwinkel, en daar werd zijn aandacht getrokken door een boek van Abraham Maslow. Deze bekende motivatiegoeroe stelt dat de ontwikkeling van een gezonde persoonlijkheid niet alleen gebaat is bij de bevrediging van een aantal fundamentele behoeften maar dat ook aandacht moet worden geschonken aan de ontwikkeling van zogeheten piekbehoeften. Denk aan het werken aan eigen sterkten of het ontwikkelen van een eigen identiteit. Bingo! Ineens zag Conley de uitweg uit alle misère: zijn hotels moesten zich voortaan richten op de bevrediging van piekbehoeften van klanten, maar ook van medewerkers en investeerders. Voor degenen die geïnteresseerd zijn in de vraag hoe hij dit precies heeft vormgegeven, verwijs ik naar zijn boek ‘Peak – How Great Companies Get their Mojo from Maslow’. Hier volsta ik met de constatering dat Conley erin geslaagd is een even eigenzinnig als vernieuwend concept neer te zetten, dat bovendien meer dan gemiddeld rendeert.

Pieken als je in het dal zit, kom daar in Nederland maar eens om! Hoewel iedereen nu inmiddels wel weet dat het crisis is, speelt blijkens onderzoek slechts een kwart van de bedrijven daar actief op in. De rest wacht gelaten af en hoopt op betere tijden. In plaats van zich voor hun lethargische houding te schamen, zijn sommigen hier nog trots op ook. Zo hoorde ik laatst een manager verkondigen dat een afwachtende houding gezien moet worden als de bedrijfsmatige pendant van het in het voetbal gehanteerde ‘catanaccio’. Met zijn allen achterin blijven hangen en wachten op dat ene kansje. Tsja, was het maar zo simpel. Voetbal is een spelletje waarvan de spelregels sinds mensenheugenis vastliggen, terwijl de spelregels van de economie juist voortdurend veranderen. Een afwachtende houding staat dan gelijk aan zelfmoord.

Wie trouwens niet afwachten, zijn de toezichthouders. Die schieten overal in de economie en samenleving als paddenstoelen uit de grond. Zij werpen zichzelf op als dam tegen de zogeheten ‘animal spirits’ – lees: irrationele driften die leiden tot grillig, corrupt en anti-sociaal gedrag – die als belangrijkste oorzaak van de huidige crisis worden aangemerkt. Om deze dierlijke driften in goede banen te leiden, zouden de teugels weer strakker moeten worden aangetrokken. Maar toezichthouders zijn niet meer dan toekijkende controleurs. De ‘zijlijn-elite’, de spreekwoordelijke stuurlui. Als het erom spant, lopen zij hard weg of geven zij niet thuis. Vraag maar aan de president van De Nederlandsche Bank hoe zoiets in zijn werk gaat. Bovendien zijn toezichthouders een fenomeen uit vroeger tijden. Toezicht houden veronderstelt vertrouwen in de betreffende autoriteit en acceptatie van de bestaande spelregels. Het probleem is juist dat dit vertrouwen er niet meer is en dat niemand weet wat de spelregels eigenlijk inhouden.

In tijden van crisis zijn lijdzaam afwachten en gratuit toekijken bijzonder slechte raadgevers. Wie in het dal zit, moest juist pieken, ondanks ‘nieuwe tegenwind’. Anders kom je er echt niet uit. Laten wij deze les ook in ons vlakke polderlandschap ter harte nemen!