Grote schoonmaak

Helaas zijn de effecten van dergelijke interventies vaak bedroevend. Men ziet over het hoofd dat veel van het menselijke gedrag automatisch is en sterk onder invloed staat van de omgeving waarin men verkeert. Begin jaren tachtig deden de gedragswetenschappers Wilson & Kelling een interessante proef. Ze kochten twee auto’s. De ene auto plaatsten ze in een achterstandwijk en de andere in een rijke buurt. Vervolgens lieten ze beide voertuigen aan hun lot over. Wat bleek? Zodra er een vernieling aan een auto had plaatsgevonden en de auto niet werd gerepareerd was het hek van de dam. Binnen de kortste keren werden de auto’s volledig gesloopt. Daarbij maakte het niet uit in welke wijk de auto stond. De politie in New York deed met deze wetenschap in het achterhoofd een succesvolle poging de misdaad in de stad te bestrijden (Quality of Life Campaign). De stad werd consequent schoongemaakt en ontdaan van alle graffiti. De kleine criminaliteit daalde spectaculair. Dit fenomeen noemt men ook wel de Broken Window Theory. Tot enkele jaren terug was het slechts een theorie. Het bewijs ontbrak.

Enkele Groningse wetenschappers zochten en vonden het bewijs. Ze deden een zestal experimenten. Eentje wil ik u niet onthouden. Ze hingen in een steeg reclamefolders aan het stuur van de daar gestalde fietsen. Ze creëerden afwisselend twee situaties in dezelfde steeg: een met graffiti op de muur en de andere waarin de steeg brandschoon was. In de met graffiti vervuilde steeg gooide 69 procent van de fietsers het foldertje op de grond. Zonder graffiti was het nog slechts 33 procent. De andere experimenten lieten soortgelijke resultaten zien. Het bewijs was geleverd. Kennelijk reageren mensen volstrekt automatisch op bepaalde situaties. Ze denken niet, ze doen gewoon. Over de navolging van een regeltje moet je nadenken. Een regeltje ben je zo vergeten. Kortom: regeltjes zijn lastig. Regeltjes roepen bovendien nogal wat weerstand op. Daar zit je als manager niet op te wachten.

Gelukkig kan het dus anders. Gewoon de situatie van uw medewerkers veranderen en ze vertonen geheid ander gedrag. Uit het Groningse onderzoek bleek ook dat mensen in een schone omgeving een grotere bereidheid tonen om zich aan regeltjes te houden. Het antwoord is dus heel simpel: ga eens met z’n allen rond de tafel zitten. Benoem de regeltjes op uw afdeling en stel twee vragen: passen wij deze regel toe? Is de regel nuttig? Is het antwoord twee keer ‘nee’? Schrap de regel subiet. Dat ruimt lekker op. Nu zet u een tweede stap. U houdt met z’n allen grote voorjaarsschoonmaak: u ruimt de rotzooi in uw kantoor op. Vaardig de oekaze uit: alle bureaus zijn vanaf nu netjes opgeruimd. Maak dáár een regel van. Moet u eens kijken wat er gebeurt...