De reden van deze mislukkingen ligt voor de hand. De deelnemers leren allerlei nieuwe technieken en vaardigheden op de verkooptraining. Zodra ze terugkeren op de werkplek is het al snel weer ‘business as usual’. Waarom? Mensen zijn gewoontedieren. Het is bijzonder lastig ingesleten gedrag te veranderen. Tel daarbij op dat de situatie waarin de trainees verkeren veelal ongewijzigd is. Dus blijven ze doen wat ze altijd al deden. De sleutel tot succes is de situatie van de medewerker aanpassen. Het idee is van een verbijsterende eenvoud: andere prikkels = ander (nieuw) gedrag.
Een tijdje geleden werd ik gevraagd een verkooptraining voor een bedrijf te verzorgen. De verkopers moesten volgens hun manager meer en betere vragen stellen. Ze moesten dieper ingaan op de problemen van de klant. Verkopers daarmee helpen is mijn specialiteit.
Vol enthousiasme gingen wij van start. De verkopers hadden zichtbaar moeite met het bedenken van de juiste vragen. Ik moest ze alles voorkauwen. Deze vragen gebruiken in hun verkoopgesprekken bleek twee bruggen te ver. Ik kreeg, zoals wel vaker, het sterke gevoel aan een dood paard te trekken.
Dus besloot ik - in samenwerking met de manager - het over een andere boeg te gooien. Wij veranderden de opzet van de offerte. De manager vaardige een oekaze uit dat voortaan elke offerte de volgende elementen moesten bevatten: de aanleiding, de probleemstelling, de gevolgen van het probleem, en dan pas de voorgestelde oplossing.
Nadat de nieuwe offerteopzet was doorgenomen met de verkopers - ze vonden het gelukkig allemaal een goed idee - gingen ze aan de slag. Er gebeurde een klein wonder. Na enkele maanden was de omzet negentien procent gestegen!
De reden was heel eenvoudig. De manager nam regelmatig de offertes door met zijn verkopers. Deze hadden al snel in de gaten dat ze er niet mee wegkwamen als de verplichte zaken niet waren ingevuld. De manager betrapte ze aanvankelijk menigmaal op een slecht gevoerd verkoopgesprek. Dit dwong de verkopers tijdens hun verkoopgesprekken meer en betere vragen te stellen aan hun klanten. Aan de hand van het lijstje met vragen dat wij tijdens de training hadden gemaakt, lukte het ze steeds beter door te dringen tot de kern van de zaak. Andere situatie = ander gedrag!
Er zit nog een voordeel aan deze nieuwe offerteopzet. De klant is er ook blij mee. Hij leest in de offerte wat hij aan de verkoper heeft verteld. De klant heeft het gevoel dat de verkoper hem heeft begrepen. Klanten maken dit zelden mee. Zoiets is een vruchtbare bodem voor een geslaagde samenwerking. Kortom: eind goed, al goed.
