Verstand van de klant

'Ik heb zo lunchpauze. Belt u daarna maar terug.' 'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.' 'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.'

In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles misgaan. Bijvoorbeeld in het gesprek, zoals bovenstaande herkenbare zinnen laten zien. De houding en het gedrag van uw medewerker zijn absoluut van grote invloed op het succes van uw organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van uw medewerkers.

De auteurs hebben een methode bedacht om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aan pak voor het beoordelen van de klantgerichtheid van medewerkers. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat u niet kunt meten, kunt u immers ook niet managen.

Na het meten kunt u vervolgens aan de slag met het verbeteren. Stap voor stap komen alle aspecten van klantgerichtheid aan bod, waaronder actief luisteren, lichaamstaal, succesvolle gesprekken voeren en omgaan met weerstand. In het boek staan volop praktische handvatten om de klantgerichtheid van uw medewerkers naar een hoger niveau te tillen: voorbeelden, checklists en handig vragenlijsten. Want het zijn vooral de medewerkers die ervoor zorgen dat uw organisatie zich positief onderscheidt van andere: de mensen maken het verschil.