De wereld achter het loket

Wat gebeurt er binnen een gemeentelijke organisatie als de dienstverlening wordt gereorganiseerd om deze klantgerichtere te maken? Welke nieuwe organisatievormen worden daarvoor ontwikkeld en welke ervaringen zijn daarmee opgedaan? Wat komt er kijken bij de veranderingsprocessen in de gemeentelijke organisatie en hoe zijn die processen te sturen? Hoe wordt er vanuit verschillende geledingen van het gemeentelijk apparaat aangekeken tegen de reorganisatie van de dienstverlening en tegen daarbij gehanteerde veranderingsstrategieën? Welke rol speelt het gedachtegoed van Overheidsloket 2000? Hoe behulpzaam zijn voorbeelden uit andere gemeenten?

Deze vragen staan centraal in dit boek waarin verslag wordt gedaan van een onafhankelijk onderzoek waarin onder meer vier uitgebreide case studies ( in Maastricht, Nijmegen, Uden en Zaanstad) zijn verricht. De ontwikkeling van geïntegreerde loketten op het terrein van bouwen en wonen is daarbij als exemplarisch voorbeeld gebruikt. De veranderingsprocessen, de aanpak en de resultaten daarvan worden in beeld gebracht en vervolgens belicht vanuit het perspectief van verschillende geledingen van de gemeentelijke organisatie: frontoffice, backoffices, middenmanagement, topmanagement en bestuur. De auteurs laten zien dat die perspectieven wezenlijk verschillend zijn als het gaat om vragen als: wie is de klant? Wat is klantgericht? Wat is professioneel? En hoe kun je veranderingen realiseren? Ze laten ook zien dat de wisselwerking tussen de perspectieven veel invloed heeft op het verloop van de organisatieverandering en de resultaten daarvan.

Op basis van een vergelijkende analyse wordt aan het eind van het boek ingegaan op de vraag hoe effectievere veranderingsstrategieën kunnen worden ontwikkeld.