Publieke dienstverlening: waar overheid en burger elkaar ontmoeten

De relatie tussen burger en overheid manifesteert zich het meest concreet in de publieke dienstverlening. Van het aanvragen van een paspoort tot het ontvangen van zorg - het is het raakvlak waar overheidsbeleid omgezet wordt in praktische hulp en ondersteuning voor burgers. In Nederland ervaren we dagelijks de invloed van publieke dienstverlening via instanties als de Belastingdienst, het UWV, gemeenten en het CBR. Maar hoe staat het ervoor met deze dienstverlening? Welke uitdagingen spelen er? En hoe kunnen we ervoor zorgen dat het systeem daadwerkelijk de mensen dient voor wie het is bedoeld?

Alexander Pechtold Bart Snels

Tot uw dienst

Wil je de praktijk van publieke dienstverlening echt begrijpen? In Tot uw dienst delen tien professionals uit verschillende uitvoeringsorganisaties hun dagelijkse ervaringen. Alexander Pechtold en Bart Snels brengen hiermee de menselijke kant van overheidsdiensten in kaart.
Boek bekijken

€ 21,50

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

De uitdagingen van publieke dienstverlening

Publieke dienstverlening staat onder druk. Mede door de toeslagenaffaire is er meer aandacht voor de kloof tussen 'systeemwereld' en 'leefwereld'. Burgers ervaren regelmatig dat overheidsdiensten te complex, onpersoonlijk of wantrouwend zijn. Tegelijkertijd worstelen publieke professionals met regeldruk, personeelstekorten en steeds veranderende politieke prioriteiten.

Sander Heijne

Er zijn nog 17 miljoen wachtenden voor u

In Er zijn nog 17 miljoen wachtenden voor u analyseert onderzoeksjournalist Sander Heijne wat er gebeurt als publieke diensten worden overgeheveld naar de markt. Hij toont aan waarom marktwerking bij essentiële diensten vaak niet goed uitpakt en wat de gevolgen zijn voor burgers.
Boek bekijken

€ 22,00

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

SPOTLIGHT: Boudewijn Bugter

Boudewijn Bugter is een vooraanstaande specialist op het gebied van publieke dienstverlening. Als adviseur en directeur van theRevolution helpt hij overheidsorganisaties om vanuit echte verbinding met burgers hun dienstverlening te verbeteren. Zijn werk richt zich op het snijvlak van maatschappelijke vraagstukken en publieke diensten. Meer over Boudewijn Bugter

Boudewijn Bugter

Social Service Design

In Social Service Design introduceert Boudewijn Bugter een vernieuwend framework voor publieke dienstverlening. Hij pleit voor een combinatie van ratio, empathie en verbeeldingskracht om complexe maatschappelijke vraagstukken op te lossen en tegelijk mensgerichte dienstverlening te bieden.
Boek bekijken

€ 37,99

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

Boudewijn Bugter: ‘Ik zie heel wat publieke organisaties de ruimte zoeken’

Boudewijn Bugter

In een interview over zijn boek legt Bugter uit: "De gemiddelde publieke professional heeft veel meer een lange-termijnblik dan de doorsnee politicus." Hij ziet dat ambtenaren steeds vaker de ruimte zoeken om de menselijke maat toe te passen, terwijl ze tegelijkertijd werken binnen strakke wettelijke kaders.

Artikel lezen

De menselijke maat in regelsystemen

Een terugkerend thema in de literatuur over publieke dienstverlening is de spanning tussen regels en maatwerk. Hoe zorg je voor rechtvaardige en rechtmatige dienstverlening zonder mensen te reduceren tot nummers in een systeem? Deze vraag werd pijnlijk actueel tijdens de toeslagenaffaire, maar speelt bij vrijwel alle publieke diensten.

Watze Hepkema

Van wie is de gebarsten wc-tegel?

In Van wie is de gebarsten wc-tegel? laat Watze Hepkema zien hoe regeldruk en hiërarchie het werk in de publieke sector belemmeren. Hij illustreert hoe professionals in sectoren als zorg, onderwijs en politie worstelen met bureaucratie die ten koste gaat van goede dienstverlening.
Boek bekijken

€ 29,50

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

"Niet alles wat in een spreadsheet rendeert, rendeert ook in de samenleving. Dat geldt bij uitstek voor publieke diensten die we met elkaar delen." - Sander Heijne in 'Er zijn nog 17 miljoen wachtenden voor u' Uit: Er zijn nog 17 miljoen wachtenden voor u

Social Service Design - Anders kijken, denken en werken in publieke dienstverlening

Boudewijn Bugter

Boudewijn Bugter wijst in een artikel op de complexiteit van publieke dienstverlening: "Een oplossing hier, creëert dan een nieuw probleem dáár. Vrijwel elk social service design-vraagstuk is complex." Hij pleit voor een holistische benadering waarbij professionals zowel vanuit het systeem als vanuit de mens werken.

Artikel lezen

Innovatie en verbetering van publieke diensten

Hoe kunnen publieke diensten beter aansluiten bij de behoeften van burgers? Verschillende auteurs bieden methodieken om dienstverlening te verbeteren zonder de complexiteit van maatschappelijke vraagstukken uit het oog te verliezen.

Bert Teeuwen

LEAN voor de overheid

In LEAN voor de overheid biedt Bert Teeuwen praktische handvatten om overheidsdiensten efficiënter te maken. Hij houdt daarbij rekening met de unieke context van publieke dienstverlening, die fundamenteel verschilt van commerciële dienstverlening.
Boek bekijken

€ 37,95

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

Social Service Design Voor effectieve publieke dienstverlening is een combinatie nodig van drie kerncompetenties: ratio (analytisch vermogen), empathie (inlevingsvermogen in de burger) en verbeeldingskracht (creatieve oplossingen). Deze balans noemt Bugter 'REVenuemanagement' - het levert de hoogste opbrengst en publieke waarde op.

Social service design - ‘Verplichte literatuur’

Bert Peene

Reviewers merken op dat Bugters boek een nieuw beroepsprofiel voor ambtenaren schetst: "Want die ambtenaar, die Bugter ergens in zijn boek 'de waakzame wachtmeester van de procespolitie' noemt, moet als echte professional doorgroeien naar social service designer."

Artikel lezen

SPOTLIGHT: Thijs Jansen

Thijs Jansen is directeur en mede-oprichter van Stichting Beroepseer. Als senior onderzoeker aan Tilburg University richt hij zich op professionele trots en vakmanschap in de publieke sector. Zijn werk heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het denken over de rol van ambtenaren. Meer over Thijs Jansen

Thijs Jansen Gabriël van den Brink

Ambtelijk vakmanschap en moreel gezag

In Ambtelijk vakmanschap en moreel gezag onderzoeken Gabriël van den Brink en Thijs Jansen hoe ambtenaren legitimiteit kunnen opbouwen door hun vakmanschap. Ze laten zien dat goede dienstverlening essentieel is voor het vertrouwen in de overheid.
Boek bekijken

€ 19,99

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

Publieke waarde als doel

Uiteindelijk draait publieke dienstverlening om het creëren van publieke waarde. Maar wat is publieke waarde precies? En hoe meten we of overheidsinstanties daadwerkelijk waarde toevoegen voor burgers en samenleving?

Roeland Stolk Henk Wesseling Pepijn van der Beek

De jacht op publieke waarde

De jacht op publieke waarde van Henk Wesseling en zijn co-auteurs benadrukt dat publieke waarde alleen ontstaat door concrete dienstverlening. Beleidsnota's alleen zijn niet genoeg; het gaat om de concrete diensten en producten die burgers en bedrijven daadwerkelijk ervaren.
Boek bekijken

€ 42,95

Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen

Social Service Design- ‘Geeft inzicht in hoe er kan worden gewerkt’

Erik Bouwer

Recensent Erik-Jan van der Linden merkt over Bugters boek op: "Wie in de publieke dienstverlening werkzaam is op het snijvlak van frontoffice en de achterkant van gemeenten, provincies of rijksoverheid, krijgt met dit boek zeker meer inzicht in hoe er (ook) kan worden gewerkt."

Artikel lezen

De toekomst van publieke dienstverlening

De uitdagingen voor publieke dienstverlening worden alleen maar groter. Vergrijzing, digitalisering, klimaatverandering en toenemende polarisatie vragen om een overheid die tegelijk daadkrachtig én menselijk is. Dit vraagt niet alleen om structurele veranderingen maar ook om een nieuwe manier van werken bij publieke professionals.

Tot uw dienst Voor goede publieke dienstverlening is het essentieel om de uitvoering centraal te stellen. Beleid moet gemaakt worden mét de mensen die het uitvoeren én de burgers die ermee te maken krijgen. Zo voorkom je de kloof tussen beleidsbepaling en uitvoeringspraktijk die in veel overheidsorganisaties ontstaat.

Conclusie: naar een mensgericht publiek systeem

De literatuur over publieke dienstverlening laat zien dat er geen eenvoudige oplossingen zijn voor de complexe uitdagingen. Een effectieve aanpak vraagt om professionals die zowel het systeem als het menselijke aspect begrijpen. Het vraagt om organisaties die durven te experimenteren met nieuwe vormen van dienstverlening. En bovenal vraagt het om een maatschappelijke discussie over wat we verwachten van onze publieke diensten, en welke waarden daarbij voorop moeten staan.

De boeken en artikelen die we hebben besproken, bieden belangrijke inzichten en handvatten voor iedereen die betrokken is bij publieke dienstverlening - van beleidsmakers en uitvoerders tot managers en burgers. Want uiteindelijk is goede publieke dienstverlening een gezamenlijke verantwoordelijkheid, gericht op een samenleving waarin iedereen volwaardig kan deelnemen.