Als manager van een middelgroot contactcenter bestaat een belangrijk deel van mijn werkzaamheden uit praten, overleggen en vergaderen, om nog maar te zwijgen van alle medewerkers die aan de telefoon zitten. Toch is praten een middel en geen doel.
Volgens de achterflap is Praten en iets zeggen voor iedereen die voor zijn of haar werk veel en vaak moet praten om doelen te behalen. Deze zin zette mij ertoe aan om dit boek te gaan lezen.
In het eerste hoofdstuk van Praten en iets zeggen overtuigt auteur Sander Wieringa je ervan dat praten wel degelijk een vak is, en dat je praters moet beoordelen op de impact die ze hebben, in plaats van op wat ze zeggen en hoe ze het zeggen. In de volgende hoofdstukken behandelt Wieringa vier factoren van overtuigingskracht.
Het boek is plezierig te lezen doordat de tekst afgewisseld wordt met ‘praatadviezen’ die kort samenvatten wat daarvoor uitgebreider aan bod is gekomen. Daarnaast geeft Wieringa met vele goedgekozen en herkenbare voorbeelden van eigen ervaringen duidelijk aan dat hij weet waar hij over praat. Tot slot zorgt de auteur voor variatie door regelmatig voorbeelden te gebruiken die gebaseerd zijn op politiek en televisie (Nova, DWDD en Pauw & Witteman).
Na de hoofdstukken over praten met impact bereidt de auteur je voor op een discussie of een debat door partijen toe te voegen. Het gaat niet alleen meer om jou als prater, maar nu ook om de ander die wat terugzegt. De discussietrucs zijn niet nieuw, maar toch is het fijn om te lezen omdat ze even weer benadrukken wat je eigenlijk wel weet, maar niet altijd uitvoert of op de juiste manier mee omgaat.
Wanneer je de tientallen adviezen uit dit boek opvolgt, ga je inderdaad anders praten en misschien wel meer of andere dingen bereiken. Dit geeft ook meteen de keerzijde van het boek weer. De vele adviezen worden goed en overtuigend uitgelegd, maar het is onmogelijk ze zonder begeleiding en oefening allemaal toe te passen. Dit komt niet alleen door het enorme aantal, maar ook doordat iets pas eigen wordt na een aantal oefeningen.
Aangezien Wieringa communicatietrainingen geeft, bewaart hij die waarschijnlijk voor deze gelegenheden. Misschien iets voor een volgend boek.
Over Mark Scheijde
Mark Scheijde is Team Lead Customer Service en is vanaf 1998 werkzaam in de contactcenterbranche.
