Toen ik de vraag kreeg om een basic-boek te schrijven over hoe je nu best sociale media toepast in een bedrijfscontext, zat ik met een heel lastige vraag in mijn hoofd : hoe ga ik het verhaal brengen naar een doelgroep die er wel voor een stuk informatie over binnenkrijgt, maar toch niet die technische expertise heeft of er gewoon de tijd niet voor heeft om dit continu op te volgen. Daarom ging ik op zoek naar een link waar ik in mijn vrije tijd ook graag mee bezig ben: namelijk koken en genieten van een leuk restaurant. Geen zware termen, geen wetenschappelijke of technische taal, maar iets dat herkenbaar/hapklaar is vanuit iedereens persoonlijke leefwereld.
Toen ik jaren geleden werd gevraagd om als eerste persoon het volledig sociale media-verhaal uit te tekenen voor 1 van de grotere hotelketens ter wereld (Carlson Rezidor, gekend van oa Radisson Blu & Park Inn), was mijn uitgangspunt niet om meteen het topmanagement te overvallen met de inhoud, maar vooral met het waarom. Want zeker in deze sector delen consumenten graag informatie over hun ervaringen. Ik bekeek het ganse verhaal vanuit een bedrijfscontext, niet vanuit een ‘silo’ waar sociale media in een hoekje opbokst tegen andere departementen. En ja, dankzij die aanpak en contacten met CEO, CFO, CMO en de hotelmanagers kreeg ik enthousiasme en ook financiële middelen om dit verder uit te bouwen. Zoals je in mijn boek zal lezen moet je het niet altijd te ver zoeken maar gewoon de realiteit onder ogen zien. Dat is een consument die zich digitaal beweegt en beslissingen neemt op basis van wat hij ziet online en dat komt meer van andere personen dan van merken.
Eén van de punten waar ik in de nabije toekomst muziek in zie is het uitgebreider inzetten van ‘social care’, het inzetten van sociale media platformen om de (toekomstige) consumenten te helpen en liefst zo snel en juist mogelijk. Gedaan met wachten aan de telefoon of geen (juist) antwoord krijgen op jouw email, neen, gewoon rechttoe rechtaan een conversatie opzetten met de sociale verantwoordelijken (online woordvoerders) van het merk of organisatie waarmee je in contact wil treden. Ja, daarvoor heb je wel de juiste personen nodig die genoeg kennis hebben en ook weten hoe ze op de juiste informele manier deze conversaties doen op sociale media platformen.
Als co-CEO van het social digital bureau JUSt. Agency kreeg ik in het voorjaar van 2016 telefoon van een tussenpersoon voor een grote Belgische luchthaven die dringend assistentie nodig had na de verschrikkelijke terreuraanvallen. Op 72 uur brachten we een team van social care specialisten op de been die mensen online hielpen met al hun vragen en klachten na deze verschrikkelijke gebeurtenis in Brussel. Het was een risicovolle opdracht maar op basis van een perfecte samenwerking tussen onze teams en de klant, de juiste ‘tone of voice’ die onze jongere medewerkers op sociale media weten toe te passen en een snelle, accurate opvolging van alle emails en social media contacten, kregen we hier heel veel positieve reacties omdat luchtvaartmaatschappijen weinig informatie doorstuurden of gewoonweg ‘socially’ niet klaar waren om dit op te vangen.
Het brengt me tot slot opnieuw tot de essentie van mijn boek, namelijk duidelijk maken dat het zo belangrijk is om toe te lichten waarom je sociale media moet inzetten want mensen maken meer en meer gebruik van deze platformen om geholpen te worden of hun mening te ventileren. Doe jij dit als bedrijf niet of fout en jouw concurrent wel, dan gaan jouw businessresultaten hier zeker onder lijden. Ik beschik niet over de juiste cijfers over Nederland, maar in België gebruiken meer dan 6 miljoen mensen dagelijks Facebook (helft van de bevolking) dus is dit zowel een gevaar als een opportuniteit als je het niet juist toepast.
Hopelijk smaakt dit naar meer en maak je binnenkort kennis met enkele succesvolle recepten voor het juiste gebruik van sociale media. En ja, geef me zeker feedback en laat ons dat ook via de sociale snelweg doen door te connecteren en elkaar te spreken via LinkedIn. Tot binnenkort?
Nico Tempelaere heeft alle hoeken van het sociale en traditionele medialandschap al verkend. Eerst als journalist, daarna als communicatie-, pers- en marketingverantwoordelijke bij persagentschappen en bedrijven. Momenteel leidt hij het sterk groeiende social media bureau JUSt.Agency dat strategisch en uitvoerend werk levert voor talrijke bekende merken (o.a. Proximus & Unilever). Hij is de auteur van Social Media smaakmakers.
