We moeten ‘er zijn’, op elk moment dat de klant een aankoopimpuls heeft. André Troost: ‘Die altijd-aanwezigheid kan natuurlijk online. En fysieke winkels en hun personeel moeten omnichannel omarmen. Dat is de nieuwe wereld en oud nieuws. Maar het is verbazend te merken dat het warmste klantcontactmoment, namelijk in die winkel, niet wordt uitgenut. Het blijft vaak van een oppervlakkigheid van heb ik jou daar.’ Troost geeft 10 tips voor warmere winkels.
1. Herijk je visie op de nieuwe shopper
Veel missie-visie documenten eindigen met iets in de sfeer van: ‘…zodat de klant tevreden de winkel verlaat.’ Besef dat een tevreden klant heel gemakkelijk bij een andere winkel ook tevreden is. Een veel te magere visie dus!
2. Wees een warmte-element
Alles is vanuit huis te koop. Dus de winkelende klant is steeds meer bezig met een uitje. ‘Effe gezellig de stad in.’ Besef dat jij onderdeel bent van dat uitje. Een gezelligheidsfactor. Een warmte-element.
3. Leg jezelf in het winkelschap
De warmte van je winkel ben je zelf. Niet je producten. Dat maakt een levensvatbaar verschil van jouw zaak met een concurrerende webshop. Laat klanten met jou kennismaken. Ook al komt men met een productbehoefte naar je winkel.
4. Wees geen webshop
Wanneer we als verkopers in de winkel staan, benaderen we klanten veel vanuit een kennisdepot: prijs, korting, actie, productvoordeel, ruilmogelijkheid, bestelservice, enz. Daar zit ons hoofd mee vol. Maar wat is het verschil met een webshop? Die zit daar ook vol mee. Dus: Je werkt met systemen, maar wordt zelf geen systeem.
5. Raak zelf on-line met je klanten
Zie klanten nu in de eerste plaats als mensen. Benader ze zo. En maak er kennissen van. Met je kennissen ben je on-line. Verbonden. Die stofzuiger, broek of plant is overal te koop. Jij niet. Dus: eerst de klant, dan de plant.
6. Bestrijd dodelijke klantvriendelijkheid routines
Toen ik een broek terugbracht in een jeansboetiek (mijn vriendin vond ‘m niet mooi) en met een tegoedbon naar de uitgang liep, hoorde ik de verkoopster quasi-vriendelijk zeggen: ‘Veel plezier met de aankoop.’ Onechte vriendelijkheid. Beklijft niet. Verbind niet.
7. Écht contact is alles
On-line met je klanten raken vraagt om een nieuwe winkelhouding die stuurt op écht contact. Ontwikkel een plan, een training, of wat dan ook, om alle denkbare contactuele eigenschappen bij je collega’s los te wroeten en boven te krijgen… en in te zetten.
8. Benoem noodzakelijke skills
Maak eens een lijst van 10 eigenschappen (DNA) die je in je teams vertegenwoordigd wil zien wat betreft écht contact. Ik noem er vast 3: verrekte nieuwsgierig, humor, lef.
9. Gooi koffie om
Neem geen personeel aan op basis van winkelervaring en kassakennis. Mooi meegenomen, maar stuur veel meer op je DNA top 10. Kennis is te leren. Houding, karakter en gedrag veel moeilijker. Gooi tijdens het sollicitatiegesprek per abuis eens koffie om. En dan kijken naar de reactie van de sollicitant. Dat zegt veel meer.
10. Train op het emotionele bereik
‘Een tevreden klant’ is korte termijn denken. Vaste klanten zijn een omzetkurk. Gunnen en terugkomgedrag ontstaat pas in het emotionele bereik. Neem afscheid van oppervlakkig klantcontact en train je teams in:
Bewust worden van rationeel en emotioneel verkopen.
Hoe je doet.
Herhalen, herhalen…
André Troost is auteur van het boek Aan tevreden klanten heb je niets, dat volgende week verschijnt. Daarvoor schreef hij de bestseller De klant is GEEN koning. Troost raakt ondernemers en winkelpersoneel niet alleen in zijn boeken, maar zet ze ook aan het denken in zijn powerspeeches en hoog gewaardeerde theatershows.
