De Amerikaan Robert Feldman (professor in de psychologie aan de Universiteit van Massachusetts) deed uitgebreid onderzoek naar hoe mensen zichzelf presenteren en daarbij de waarheid geweld aan doen. Ik deel met alle plezier de resultaten van een van zijn vele onderzoeken. Feldman vroeg studenten met een vreemde te praten. Feldman maakte stiekem video-opnamen van de gesprekken. Vervolgens analyseerde hij de opnamen. Hij was in het bijzonder geïnteresseerd in het aantal leugens dat de studenten vertelden. Maar liefst 60 procent van de studenten gaf toe minimaal één keer gelogen te hebben gedurende de conversatie van circa tien minuten. De totale groep vertelde gemiddeld 2,9 onwaarheden per gesprek. De onwaarheden varieerden van kleine leugens tot aperte leugens. Er was wel een interessant sekseverschil: vrouwen logen om de vreemdeling een goed gevoel over zichzelf te geven, mannen logen om zichzelf beter te profileren. Er zijn veel meer onderzoeken die aantonen dat mensen volop liegen en bedriegen.
Van student naar klant is bepaald geen reuzensprong. Ze zijn beiden leden van de menselijke soort. Klanten zijn evenmin de lieverdjes die consumentenrubrieken ons willen doen geloven. Klanten hebben er alle belang bij om regelmatig de waarheid geweld aan te doen. Ik illustreer het aan de hand van een voorbeeld. Het zal u vast en zeker bekend voorkomen. Een klant stapt een winkel binnen op zoek naar een wasmachine. Hij drentelt door de winkel om via enkele omtrekkende bewegingen te eindigen bij een rijtje wit glanzende apparaten. De verkoper heeft hem gespot en loopt op zijn slachtoffer af met het bekende ‘kan ik u ergens mee helpen?’ De klant reageert direct met ‘nee, hoor, ik kijk alleen maar eventjes rond!’ Het is een leugentje om de verkoper nog eventjes van zich af te houden. Maar op een gegeven moment wordt het de klant te gortig. Hij ziet namelijk een geweldige aanbieding. Nu haalt hij de verkoper er zelf bij. Spreekt hij dan meteen de waarheid? Natuurlijk niet. Hij zal wel gek zijn. De verkoper vraagt bijvoorbeeld: ‘Wat voor een budget heeft u hiervoor uitgetrokken?’ Grote kans dat de klant opnieuw liegt. Hij had € 1.000 in gedachten, maar zegt met een moeilijk gezicht: ‘Nou € 800 is écht mijn tax!’ Het liegen van beiden partijen gaat net zo lang door totdat de koop is gesloten. De klant komt thuis en zegt tegen zijn vrouw: ‘Ik heb er toch mooi € 100 vanaf gekregen, die domme verkoper had niet door dat ik ruim onder mijn budget bleef!’ De verkoper zegt tegen zijn baas: ‘Wat een sul, hij wist niet eens dat wij € 200 duurder zijn dan de winkel naast ons.’ Iedereen is gelukkig met de uitkomst van het onderhandelingsproces. Beide partijen hebben een prachtige rechtvaardiging verzonnen voor hun leugens.
Zo is het ook gegaan met al die geweldige financiële producten. Klanten leden spontaan aan geheugenverlies toen ze ontdekten dat hen een zeepbel in handen was gedrukt Ze beweerden en masse dat ze niets van de risico’s wisten. Hoe durft iemand het in z’n domme hersens te halen om te suggereren dat ze waren bevangen door hebzucht? Schande!
Er zijn talloze onderzoeken waaruit zou blijken dat financiële prikkels mensen niet motiveren. De - hoe moet ik dat zeggen - altruïstische uitkomst van dergelijke onderzoeken berust ten dele op een leugen. Het is politiek niet correct om te zeggen dat je je extra uitslooft vanwege de poen. Hebt u recent om u heen gekeken en het slagveld onder banken en bedrijven opgemerkt? Dat is het resultaat van wat? Precies, van het geilen op bonussen van alle betrokkenen die er financieel baat bij hadden. En ook van de klanten. Want dat is de ultieme vorm van bedrog: jezelf in de maling nemen en denken dat je een huis kunt kopen zonder een rooie cent in je zak of op de bank.
Het is een oud verhaal. Mark Twain schreef al meer dan een eeuw geleden: ‘Iedereen liegt … elke dag, elk uur, wakker, slapend, in zijn dromen, in zijn geluk, in zijn rouw. Zelfs als hij zijn tong niet beweegt, zijn handen stilhoudt, met zijn voeten roerloos, zijn ogen niet knipperen, zijn hele houding zal toch misleiding uitstralen. Bedrog is een fundamentele eigenschap van mensen.’ Dus ook van klanten.
