De laatste tijd komen er steeds meer grote verhalen in de media over leiders die zich misdragen, een schrikbewind voeren of anderszins niet integer handelen. De leider lijkt de dader. Maar is dat altijd zo en zijn de volgelingen wel zo onschuldig?

Sociale media, hot spots, de wijsheid van groepen – het is momenteel een al verbinding dat de klok slaat. Niet alleen worden de oneindige mogelijkheden tot verbinding die internet biedt breed uitgemeten. Ook worden de positieve effecten van verbinding unaniem positief belicht. Waar verbinding ontstaat, wordt 0 plus 0 zomaar 8! Nou ja, zomaar? Wie écht wil verbinden, moet aardig wat in zijn mars hebben.

Ik zie mezelf nog zitten, ergens in de tweede helft van de jaren negentig. Net een verse postdoc opleiding op zak - vond mezelf wel het mannetje - en aan de slag als interimmer in een grote publieke organisatie waar het nodige aan de hand was. Waar dus het nodige veranderd moest worden. Om bijvoorbeeld de continuïteit van die organisatie te garanderen.

Er bestaat niet zoiets als een universele leider voor alle situaties. Aan de ene kant heb je mensen die vooral goed gedijen in hoogconjunctuursituaties. Ze blinken uit in groeiscenario’s en hebben het vermogen om rijdende treinen nog net iets harder te laten rijden.

De klant en zijn grillige wensen zijn zo’n beetje heilig verklaard. Het is ontegenzeggelijk het geval dat klanten uw salaris betalen. Het is voor sommige bedrijven ook uitermate lucratief om zich op de klant te richten.

Is het mogelijk? Ik bedoel een geweldige klantbeleving zonder al te veel persoonlijke aandacht? Nee, natuurlijk niet. Klantbeleving en persoonlijke aandacht gaan nou eenmaal hand in hand. Dat zou je tenminste op het eerste gezicht denken. Zappos bijvoorbeeld biedt haar clientèle niet alleen een geweldig assortiment, maar levert ook een uitzonderlijke service. Het bedrijf is als kool gegroeid. Zo zou iedereen het moeten doen. Of toch niet?

Het grote ideaal van elke ondernemer zou volgens de gangbare zakelijke theorieën moeten zijn: streven naar hondstrouwe klanten. Want loyale klanten zijn de krenten in de zakelijke pap. Trouw is ook goed voor ons ego. Het is de spreekwoordelijke aai over ons trotse bolletje.

Mensen hebben een sterk ontwikkeld gevoel voor wat fair is en wat niet. Als we zaken unfair vinden, reageren we daar heftig op. Ook in organisaties speelt fairness een rol. Wat zijn de effecten? En hoe gaan we daar mee om?

De dood van Apple oprichter Steve Jobs deed afgelopen week de discussie over zijn al dan niet onmisbare bijdrage aan het sexy concern weer opleven. Sommige analisten vrezen een serieuze teruggang op termijn. Maar anderen zien het genuanceerder. Zij denken dat Apple – mede door de goed gevulde pipeline met volgende generatie Apple producten – de eerste tijd in staat zal zijn de suprematie te continueren.

Klantgerichtheidsdenken. Men schetst een ideaalbeeld van perfecte service en dienstverlening, maar laat de andere aspecten waarop klanten hun leveranciers beoordelen buiten beschouwing. Onterecht!

Managers zijn minder geliefd dan ze zelf denken. Uit onderzoek blijkt telkens weer dat managers veel optimistischer over hun eigen kwaliteiten zijn dan hun ondergeschikten. Het is overigens normaal. Wij mensen hebben over het algemeen een iets te rooskleurig zelfbeeld.

Deze zomer werden tal van illusies, vanzelfsprekendheden en zekerheden aan flarden geschoten. Letterlijk gebeurde dat in Noorwegen waar een ‘lone wolf’ het ondenkbare deed en in Libië waar de voorheen onaantastbare dictator Khadaffi het riool werd ingejaagd. In overdrachtelijke zin vond op de financiële beurzenmarkt een even onvoorstelbare slachting plaats. Welkom in de wereld van de ‘new normal’.

Verkopen is een vak. Dat geldt voor verkopen via elk medium, en zeker voor persoonlijke verkoop. Word je ermee geboren of kun je het leren? Beide.

Heeft u het een beetje gevolgd, die oorlog tussen de mobieltjes- en tabletfabrikanten? Mij heeft het bijzonder verwonderd.

Af en toe denk ik wel eens ‘waren er maar meer wetenschappers zoals Ap Dijksterhuis, Victor Lamme en Roos Vonk’. Zij blijven niet in hun ivoren toren rondlummelen, maar delen hun wetenschappelijke kennis met een breed publiek. Die kennis bezorgt je af en toe een wat ongemakkelijk gevoel. Roos Vonk zegt daarover in de laatste column van haar boek Menselijke gebreken voor gevorderden: ‘Ik schrijf vaak over de minder leuke kanten van mensen. Hun ijdelheid, hun doorzichtige opschepperijtjes, hun onwetendheid, hun zelfverlakkerij, hun lulligheid.’

Het lijkt een volstrekt logische gedachte: ‘Luister naar de klant en geef hem wat hij vraagt. Het liefst nog een beetje meer dan hij verwacht. Dan is die klant super tevreden en als het even meezit betoont hij zijn loyaliteit.’ Men voegt er ook nog graag aan toe dat ‘loyale klanten veel goedkoper zijn om te bedienen dan voorbijgangers’. Een beetje kort door de bocht zijn deze wijsheden de insteek van talloze boeken en artikelen over klantgerichtheid. En wanneer je deze gedachtegang in twijfel trekt, word je geëxcommuniceerd als een ketter.

Wij/zij-tegenstellingen in organisaties zijn een wijdverbreid fenomeen. Wat zijn de effecten? Hoe kun je ze herkennen en vooral hoe kun je ze overbruggen?

Leiderschap is tijdgebonden. Ooit waren masculiene, statusgedreven en hiërarchische leiders de norm. Succesvolle mannen a la Jack Welch die veelvuldig in de schijnwerpers stonden en die niet alleen het ‘wat’ (targets) maar ook het ‘hoe’ (de manier waarop deze targets behaald worden) der koers bepaalden. Volg en gij zult oogsten was het devies. Goudgerande bonussen en stock opties waren de beloning. Verfijnde controlemechanismen zorgden er voor dat getalenteerde managers binnen de marges van de voorgeschreven paden bleven, bij voorkeur op één voorgeschreven werkplek.

Je leest het tegenwoordig wel vaker: ‘Geven is het nieuwe krijgen.’ Er zijn, het kon niet uitblijven, tal van boeken over dit onderwerp geschreven, zoals The Go-Giver. Het is een in mijn ogen tamelijk slap verhaal over een verkoper die door te geven op wonderbaarlijke manier een succesvol verkoper wordt. Maar je hoort deze kreet ook vaak in verband met sociale media en netwerken. Is geven écht het nieuwe krijgen? Of gewoon een nieuwe zeepbel?

Massamarketing is passé. Het is economisch onaantrekkelijk en sociaal minder geaccepteerd om grote groepen klanten met een eenvormige boodschap te bestoken in de hoop dat die roep om aandacht voldoende relevant en interessant wordt gevonden om een klein beetje breinpositie te winnen. Dat was toch de dominante boodschap rond de eeuwwisseling, toen we massamarketing ten grave hebben gedragen.