Waar ik me hevig over op kan winden zijn vazen. Niet gewone vazen, maar siervazen. Begrijp me goed, met losstaande siervazen heb ik geen enkel probleem. Nee, het stoort me pas als ik ze met zijn tweeën aantref, dicht bij elkaar, op een verder lege vensterbank. Deze hardnekkige irritatie heb ik opgelopen toen ik vorig jaar elke avond vanaf het station door een nieuwbouwwijk naar huis moest lopen. Erger kun je een mens niet aandoen. Waar ik ook keek, overal zag ik ze in paartjes in de vensterbanken van brave burgermanshuizen staan. Had het ene huis ze, dan kon je er donder op zeggen dat de buren ze ook hadden. Van die lange, slanke, glazen siervazen. Verschrikkelijk! Niet omdat ik ze lelijk vind, maar omdat ik ze overal – zonder reden – tegenkom. Het zijn de tuinkabouters van de 21ste eeuw.

"How much? How much is it?" Een wat sjofele man, wankelend op zijn benen, informeert naar de rekening. Preciezer: de prijs voor het op zak hebben van drugs, de vlucht uit het dagelijks bestaan. "Nee, je krijgt geen boete!", tettert een jonge agente in zijn oor. "Je krijgt een dagvaarding!" Het kan de man weinig schelen. Zelfs tegen een standrechtelijke executie zou hij geen bezwaar maken. "Praat nou gewoon Nederlands, jongen. Je bent hier in Nederland", zegt haar collega geïrriteerd. De junk begint te lachen, en rochelt – de ophef niet begrijpend - op de grond.

“Ik wil graag een kaartje kopen, maar die kut-automaten lezen mijn pinpas niet”, aldus een jongedame op Rotterdam Centraal tegen een drietal conducteurs. De wandelende helpdeskmedewerkers verwijzen de dame vriendelijk door naar het servicekantoor boven aan de trap, alwaar zij haar woordkeuze – die vanwege de vindingrijke combinatie van 'kut' en 'graag' taalkundig een pluim verdient - kan botvieren op mensen die nog niet zijn vervangen door haperende computers.

"Wilt u nog wat drinken, wat eten misschien?" Aan service heb ik op mijn mobiele kantoor, een eetcafétafeltje ergens in het centrum van Rotterdam, geen gebrek. Het lijkt me de juiste plek voor het schrijven van een stukje over klanttevredenheid. Bewust heb ik gekozen voor een groot eetcafé; minstens twintig tafeltjes, een biljarthoek, een bar en top-40 muziek. De ervaring leert namelijk dat je in ogenschijnlijk rustige, kleine cafés niet kunt schrijven. Zeker niet in zo'n bourgondisch cafeetje waar drie man en een paardenkop zitten. Daar was ik gisteren namelijk. Los van de a-ritmische jazzmuziek werd ik van mijn werk gehouden door een ober die mij graag deelgenoot maakte van de cultuurhistorische ontwikkeling in zijn buurt. Aandacht kent zijn grenzen.

We zijn verzeild geraakt in een nieuw mediatijdperk, niet alleen technologisch (meer interactie, participatie, social networking, knowledge sharing) maar ook qua verstrengeling van mediaberichten en reclame-uitingen. De diffuse grens tussen beide media-uitingen maakt de weg vrij voor Guerrillamarketing.

Guerrillamarketing definiëren als begrip is lastig. De tactiek is oud, maar kent steeds meer verschijningsvormen. Terwijl men bij het begrip marketing vooral denkt aan een planmatige aanpak (doelgroepanalyses, medium selecteren, bereik voorspellen, personeel instrueren), heeft de guerrillavariant meer het karakter van een brief in een fles.

Ook in de politiek is Guerrillamarketing alom aanwezig. De tactiek wordt vooral bedreven door oppositionele, kleine partijen; zij kunnen gevestigde partijen – die meer nuance moeten bedrijven – uit de schijnwerpers drukken door hard uit te halen zonder een oplossing aan te dragen. Geert Wilders is bij uitstek een guerrillapoliticus die zijn underdogpositie (hij tegen het establishment) briljant uitvent.

Een voorbeeld van een commerciële guerrilla-actie, is die van fabrikant Buys. Na 86 jaar schrapte Buys het woord ‘neger’ uit de handelsnaam ‘Negerzoen’, om zogenaamd gehoor te geven aan protesten van de Stichting Eer en Herstel Betaling Slachtoffers Slavernij Suriname. Media namen het bericht voor waar aan; er ontstond een maatschappelijke discussie en de Negerzoen stond als product dagenlang, gratis, in de belangstelling. Later gaf Buys toe dat de naamsverandering slechts een marketingstunt was.

Guerrillamarketing is een kat-en-muis-spel tussen organisaties en journalisten, met als doel consumenten te triggeren door ze op het verkeerde been te zetten, te choqueren en voor het karretje te spannen dat free publicity heet. Het ‘marketinginstrument’ is pas effectief als het niet als zodanig te herkennen is. Hoewel kleine bedrijfjes en actiegroepen guerrillamarketing ontdekten als goedkoop alternatief, zien we de laatste jaren dat ook multinationals, politici en beleidsmakers zich begeven op dit gladde ijs. In deze 6-delige serie bespreek ik de commerciële en idealistische verschijningsvormen en tactieken van guerrillamarketing. Is het onaanvaardbaar bedrog of juist een welkome wake-up call?