Voor zijn nieuwe boek over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid koos Jos Burgers een afwijkende vorm: hij maakte er een roman van. Hondenbrokken is het verhaal van Tim Vermeulen, wiens dierenspeciaalzaak ten onder dreigt te gaan totdat hij ontdekt hoe hij zijn klanten echt gelukkig kan maken: door ze daadwerkelijk te helpen.

Managers moeten niet alleen richting geven maar ook ruimte laten aan anderen. Niet alleen inspelen op de verwachtingen van markt en maatschappij maar ook werken vanuit een innerlijke visie. De uitdaging is om een balans te vinden tussen ‘ziel’ en ‘zakelijkheid’. Die twee begrippen lopen als een rode daad door het werk van organisatiekundige Lenette Schuijt. ‘Het kost tijd en energie om die twee perspectieven te combineren,’ zegt zij in een gesprek naar aanleiding van de herziene uitgave van haar boek Met ziel en zakelijkheid. ‘Maar uiteindelijk kom je zo wel tot meer duurzame oplossingen.’

Er gaat een frisse bries door zorgland. Gastvrijheid en humane zorg zijn opeens hot topics. De wind komt vooral uit het buitenland aanwaaien, vanuit Zweden en de VS, met namen en concepten als Hostmanship, magneetziekenhuizen en Planetree. Ook de Amerikaanse auteur Fred Lee vindt veel weerklank met zijn ‘Disney-denken’. Is er een omslag gaande vanwege een veranderende visie op de zorgorganisatie, of juist vanwege de marktwerking en de krappe arbeidsmarkt voor zorgprofessionals? Hoe het heet, waar het vandaan komt, waarom het wordt ingevoerd en hoe, het zal patiënt uiteindelijk een zorg zijn. Zolang hij eindelijk echt centraal staat en in zijn ogen de behandeling krijgt die hij verdient.