Waar halen ze het lef vandaan?

We krijgen steeds vaker te maken met agressief gedrag, soms met erg vervelende gevolgen. En we maken ons er erg boos over en vragen ons dan af waar anderen het lef vandaan halen. Dat helpt echter niet om goed op agressie te reageren en de nadelige gevolgen te beperken. In dit boek staat agressief gedrag van klanten en publiek tegenover medewerkers van zorg- en dienstverlenende instellingen centraal. Klaas Groot belicht verschillende vormen van agressie. Bij elke verschijningsvorm zet hij uiteen welke aanpak het beste past. Daarnaast geeft hij verschillende psychologische verklaringen voor agressief gedrag. Welke aanpak in een bepaalde situatie past valt echter niet te zeggen. Het gaat immers om de wisselwerking tussen de medewerker en de agressieve klant. Ook schenkt de auteur aandacht aan wat er bij de medewerker van binnen gebeurt: wat neemt hij waar, wat denkt en voelt hij daarbij, wat is hij geneigd te doen?
Constructief omgaan met agressie helpt om afstand te nemen, zodat de medewerker de situatie overziet en positie kan kiezen met als doel respectvol op mensen te reageren, zonder de grenzen en de veiligheid in gevaar te brengen.