Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Konzepte – Kundeninteraktionen – Geschäftsmodelle
Samenvatting
Dieses Buch zeigt, was unter Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fragestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindigkeit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese reichen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermöglicht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Prozesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung entsteht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren.
Im Band 1 dieses „Forums Dienstleistungsmanagement“ stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund:
• Grundlagen, Konzepte und Rahmenbedingungen
• Technologische und gesellschaftliche Bestimmungsfaktoren
• Einsatzmöglichkeiten von Technologien im Service Encounter
• Preis- und Erlösmodelle in der digitalen Wertschöpfung
• Branchenspezifische Besonderheiten
• Managementimplikationen und Forschungsbedarf