I Die Ausgangssituation in der Vertriebs-/Verkaufspolitik marktorientierter Unternehmen.- 1. Die Entwicklung im Verkaufsgeschehen unter besonderer Berücksichtigung des Verkaufs-Innendienstes.- 2. Die organisatorische Gliederung bestehender Verkaufsbereiche.- 2.1 Aufbauorganisation.- 2.2 Ablauforganisation.- 3. Essentielle Engpässe im Verkaufs-Innen- und -Außendienst aufgrund veränderter Marktstrukturen.- 3.1 Das Hauptproblem — Zeitanalyse ID/AD.- 3.2 Wesentliche innendienstbezogene Problemstellungen.- 3.3 Bedeutsame Problemstellungen im Verkaufs-Außendienst.- 4. Der Stellenwert von Außendienst- und Innendienst-Mitarbeitern im Vergleich.- II Zielsetzungen moderner Verkaufsbereiche.- 1. Wesentliche Gesamtziele.- 2. Verkaufs-Innen- und -Außendienst-Teilziele.- 2.1 Qualitative Vertriebszielsetzungen.- 2.2 Quantitative Vertriebszielsetzungen.- 2.3 Einzelziele des Verkaufs-Innendienstes.- 2.3.1 Qualitative Einzelziele.- 2.3.2 Quantitative Einzelziele.- 3. Der Beitrag des Verkaufs-Innendienstes zur Realisierung der Unternehmens-Gesamt- und -Teilziele.- III Der moderne Innendienst — Effizienzsteigerungen im Verkaufsbereich —.- 1. Voraussetzungen zur Absicherung gezielter Innendienst-Aktivitäten.- 1.1 Interne Voraussetzungen.- 1.2 Externe Voraussetzungen.- 2. Die Organisation des modernen Innendienstes im Verkaufsbereich.- 2.1 Notwendige Bestandteile einer modernen Organisationsstruktur im Verkaufs-Innendienst.- 2.1.1 Die Möglichkeiten des modernen Innendienstes, aufgezeigt anhand zweier Beispiele..- 2.1.1.1 Beispiel einer Verkaufsförderungsaktion.- 2.1.1.2 Beispiel einer Reklamation.- 2.1.2 Der Innendienst-Koordinator.- 2.1.2.1 Der Innendienst-Koordinator als Spezialist nach innen.- 2.1.2.2 Der Innendienst-Koordinator als Spezialist nach außen.- 2.2 Die Innendienstorganisation als Spiegelbild des Außendienstes.- 2.2.1 Die Innendienstorganisation als Spiegelbild des gebietsbezogen operierenden Außendienstes.- 2.2.2 Die Innendienstorganisation als Spiegelbild des produktbezogen operierenden Außendienstes.- 2.2.3 Die Innendienstorganisation als Spiegelbild des abnehmerbezogen operierenden Außendienstes.- 2.3 Die Aufgabenbereiche der Innendienst-Mitarbeiter..- 2.3.1 Der Aufgabenbereich eines operativen Innendienst-Mitarbeiters.- 2.3.2 Der Aufgabenbereich eines administrativen Innendienst-Mitarbeiters.- 2.3.3 Der Aufgabenbereich eines Innendienst-Koordinators.- 2.3.3.1 als Spezialist nach innen.- 2.3.3.2 als Spezialist nach außen.- 2.4 Die Anforderungen an den modernen Innendienst-Mitarbeiter und seine Grundeinstellung.- 3. Die zweckmäßige Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst.- 4. Die Freisetzung von ID-Kapazitäten — Grundlage für den Einsatz eines operativen ID.- 5. Das Instrumentarium des operativen ID zur gezielten Unterstützung des AD.- 5.1 Entscheidungsvorbereitung für Führungskräfte anhand aussagefähiger Führungsinstrumentarien.- 5.1.1 Inhalt der Führungsinstrumentarien.- 5.1.2 Form der Aufbereitung von Führungsinstrumentarien.- 5.1.3 Das Kommunikationsdiagramm.- 5.2 Die gezielte Ansprache des Außendienstes.- 5.3 Die zweckmäßige Auswertung des Berichtswesens..- 5.3.1 Tagesbericht.- 5.3.2 Besuchsbericht.- 5.3.3 Marktbericht.- 5.4 Die Unterstützung des Außendienstes in Fragen der rationellen Bezirksbearbeitung.- 5.4.1 Ansatzpunkte zur rationellen Bezirksbearbeitung durch Übertragung außendienstähnlicher Tätigkeiten an den Innendienst.- 5.4.2 Die Unterstützung des Außendienstes durch den operativen ID-Mitarbeiter mit Hilfe besserer Informationen.- 5.5 Die Beurteilung der Außendienst-Effizienz mit Hilfe aussagefahiger Daten und Kennzahlen.- 5.6 Feldarbeit des Innendienstes im Außendienst.- 5.7 Die selektive Ansprache von Kunden/Kundengruppen (ABC-Kundenstruktur).- 5.7.1 Konsequenz der Kundenklassifikation.- 5.7.2 Verfahrensweise bei der Kundenkategorisie-rung.- 5.8 Der aktive Telefonkontakt zu bedeutenden Kunden.- 5.8.1 Beispiel: Telefonieren, wie es nicht sein sollte.- 5.8.2 Fazit aus dem Beispiel.- 5.8.3 In der Praxis häufig zu verzeichnende Fehler beim Telefonieren.- 5.8.4 Das zweckmäßige Vorgehen beim Telefonieren.- 5.8.5 Die richtige Durchführung des Telefongespräches.- 5.8.5.1 Vorbeugende Maßnahmen.- 5.8.5.2 Was der operative IDM beachten sollte.- 5.8.5.3 Telefonieren, um Zeit zu sparen.- 5.9 Die Nutzung verkaufstaktischer und -psychologischer Grundsätze im Kundengespräch.- 5.9.1 Die Grundsätze der Verhandlungs- und Verkaufstaktik.- 5.9.2 Die Grundsätze der Verkaufstechnik.- 5.9.3 Die Kundentypisierung am Telefon.- 5.9.4 Die Durchsetzung der Telefongesprächstechniken im einzelnen.- 5.9.4.1 Eröffnungstechniken im aktiven Telefonkontakt.- 5.9.4.2 Fragetechniken im Telefonverkauf.- 5.9.4.3 Argumentationstechniken.- 5.9.4.4 Besonderheiten der Gesprächsführung.- 5.9.4.5 Speziell: Die Behandlung von Reklamationen.- 5.9.4.6 Zusammenfassung der zu berücksichtigenden Verhaltensweisen während des Gespräches.- 5.10 Die absatzfördernde Gestaltung des kundenbezogenen Schriftverkehrs.- 5.10.1 Die zweckmäßige Gestaltung von Angeboten.- 5.10.2 Der richtige Stil für Telegramm und Fernschreiben.- 5.10.3 Beispiele unzweckmäßiger Redewendungen.- 6. Die Absicherung der gezielten Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst.- 6.1 Zusammenkünfte von Innendienst und Außendienst.- 6.2 Die Schulung des operativen Innendienstes.- 6.2.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Seminar.- 6.2.2 Sachorientierte Seminare.- 6.3 Ideelle und materielle Motivation im Verkaufs-Innendienst.- 6.3.1 Die ideelle Motivation im Verkaufs-Innendienst.- 6.3.2 Einflußfaktor Umwelt.- 6.3.3 Einflußfaktor Gruppenverhalten.- 6.3.4 Einflußfaktor formelle/informelle Organisation.- 6.3.5 Einflußfaktor Eignung.- 6.3.6 Die materielle Motivation des operativen Innendienstes.- 6.4 Die zweckmäßige Kontrolle zur Überprüfung des Innendienst-Beitrags zum Verkaufserfolg.- 6.4.1 Belastung.- 6.4.2 Eigeninitiative.- 6.4.3 Retouren/Reklamationen.- 6.4.4 Briefe/Telefonate.- 6.4.5 Umsatzerfolg.- Verzeichnis der Abkürzungen.- Stichwortverzeichnis.
Leon Lubbers€ 206,00
