Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken

Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, muß den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung für sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, größere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmöglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue Vertriebswege und Vertriebsformen. Er muß wissen und beachten, daß eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfördernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die persönliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden ent­ scheidet künftig verstärkt über den Erfolg aller Verkaufsbemühungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager über drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. Bank ...... I--------------------__ ~ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebäude, Schalterhallen, Zweigstel­ len, Einrichtungen, Geschäftsberichte, Werbebotschaften, Öffentlichkeitsarbeit, Veröffent­ lichung von Börsen- und Devisenkursen usw. und seinen Veränderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebo­ te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand­ teile (Konditionen, Gebühren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Leistungserbringung und seinen Veränderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (äußere Erscheinung, Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen Veränderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei­ nungsbild fördert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. "Stan­ dardisierungsbemühungen" im Personal sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen -- und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen­ schen menschlich.