Marktspiegel Customer Relationship Management

1. Einleitung.- 2. Einführung in das Customer Relationship Management.- 2.1 Hintergrund und Definition Customer Relationship Management.- 2.2 Zielsetzung von CRM.- 2.3 Einbindung von CRM in die Unternehmensorganisation.- 3. Gesamtmarktüberblick.- 3.1 CRM-Software.- 3.2 Marktakteure.- 3.3 Erfolgsfaktoren.- 3.3.1 Grundlegende Aspekte.- 3.3.2 Leitfaden für eine erfolgreiche CRM-Einführung.- 3.3.3 Change Management für eine erfolgreiche CRM-Einführung.- 3.3.4 Zusammenfassende Checklisten.- 4. Design der Anbieterbefragung.- 5. Auswertung der Befragungsergebnisse.- 5.1 Inhaltliche Funktionalitäten.- 5.1.1 Vertriebsmanagement / CAS.- 5.1.2 Kundendatenbanken.- 5.1.3 Customer Service Center.- 5.1.4 Geo-Marketing.- 5.1.5 Marktkommunikation.- 5.1.6 Kundenzufriedenheitsmanagement.- 5.1.7 Pricing.- 5.1.8 Data Mining/Databasemarketing.- 5.2 Methodische Funktionalitäten.- 5.3 IT — Umfeld.- 5.3.1 Betriebssysteme.- 5.3.2 Datenbanken.- 5.3.3 Programmiersprachen.- 5.4 Service.- 5.4.1 Schulungsmaterialien.- 5.4.2 Unterstützung.- 5.5 Unternehmen.- 5.5.1 Potentialanalysen.- 5.5.2 Zielgruppe und Referenzen.- 5.5.3 Preispolitik.- 5.5.4 Umsatzverteilung.- 5.5.5 Bedeutung CRM-Systeme.- Anhang A: Competence Center des Fraunhofer ALB.- Anhang B: Anbieterübersicht.- Anhang C: Glossar zum CRM-Umfeld.